一、考核宗旨

为加强行政服务中心窗口服务工作管理，优化行政审批流程，增强服务意识，创新服务方式，公开公正公平，廉洁高效，努力打造一流的服务环境，一流的服务队伍，一流的服务效率，一流的服务业绩，为金山经济又快又好发展作贡献，特制定本考核办法。

二、考核方法

各部门派驻行政服务中心窗口单位和工作人员，由中心负责日常管理和考核，对窗口和工作人员的考核，实行量化考评“双百分制”。即窗口单位100分（附加分10分），窗口工作人员100分，窗口单位每季度进行1次考核，窗口工作人员每半年进行1次考核；每次考核结果定期公布，考核累计得分作为年终评选优秀窗口单位和先进个人的依据，也作为部门和个人年终政绩考核优劣的重要依据。

三、对窗口单位的考核内容和计分形式

（一）窗口单位自评内容和计分标准

窗口单位按照中心要求，“两集中，三到位”全部落实到位。满分100分。汇总时折算成30分。

（1）             行政审批部门按要求相对集中进驻中心办公，得20分。

（2）             行政审批事项相对集中进驻窗口，得20分。

（3）             窗口单位审批事项到位，得20分。

（4）             窗口单位审批授权到位，得20分。

（5）             窗口人员定岗到位，得20分。

（二）窗口互评内容和计分标准

为了互相监督，建立窗口互评制度。主要从“到岗情况、服务承诺、收费管理、收件办理和工作环境”五方面考核。满分100分。汇总时折算成20分。

（1）窗口工作人员严格按中心规定到岗办公，得20分。

（2）按照中心管理办法，执行限时服务承诺，在承诺时间内办结的，得20分。

（3）严格按照收费标准的，得20分。

（4）按规定收件管理办法办理手续的，得20分。

（5）保持窗口整洁，物品摆放有序，按要求值日清洁环境，得20分。

（三）服务对象评议内容和计分标准 

由中心聘请各经济小区、工业区报建人员组成评议组，对窗口单位进行“服务态度、服务承诺、环境整洁”综合评议。满分100分。汇总时折算成20分。

（1）窗口人员按要求着装整齐、佩证上岗，态度热情，服务周到，得30分。   

（2）窗口工作人员在承诺时间内办结事项，执行限时服务承诺的，得40分。

（3）窗口整洁卫生，电脑、工作牌等物品摆放有序，得30分。

（四）中心考评内容和计分标准

窗口单位 “三到位”、业务工作、服务质量、环境管理等4个方面。满分100分。汇总时折算成30分。

1、窗口单位“三到位”30分

窗口单位严格按服务中心规定三到位，得30分。

（1）审批事项到位，得10分。

（2）审批授权到位，得10分。

（3）人员定岗到位，得10分。

2、业务工作 30分

窗口单位严格按服务中心规定完成业务工作，得30分。

（1）按审批事项到位要求，正常受理业务，得10分。

（2）审批事项正常办结，情况反映良好，得10分。

（3）承诺办结件准时，得10分。

3、服务质量 20分

窗口人员服务周到、准时完成事项，得 20分。

（1）窗口人员服务周到、态度热情，得10分。

（2）办事事项准确，服务对象满意，得10分。

4、内部环境管理 20分

窗口人员严格按中心规定，统一着装佩证上岗，环境整洁，得20分。

（1）窗口人员按时到岗，上岗统一着装，佩戴工作证，得10分。

（2）保持窗口整洁，物品摆放有序，按要求清扫环境，得10分。

（五）附加分 10分

（1）获得服务对象书面表扬的加1-2分。

（2）服务有创新，实体化运作效果显著的加1-5分。

（3）完成中心突击性任务有功的加1-5分。

（4）其他经中心领导班子研究认为需要加分的重大事项。

四、对窗口工作人员的考核内容和计分方法

（一）考核内容   

窗口工作人员的出勤情况、工作纪律、劳动卫生、思想品德、业务技能、工作实绩。满分100分。   

（二）窗口工作人员考核计分标准   

1、考勤情况20分

  严格执行服务中心管理办法，得20分。   

（1）迟到、早退每次扣1分。

（2）离岗、串岗每次扣5分。   

（3）工作时间不在位、有事不请假扣10分。   

（4）中心学习、培训及各种会议，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。 

2、工作纪律20分   

严格执行中心的有关规定，得20分。  

（1）工作时间未佩戴工作证，每次扣1分。

（2）工作时间未穿统一工作服，每次扣2分。   

（3）办公时间玩电脑游戏或上网聊天，每次扣10分。所在窗口单位扣5分，围观者扣15分，并取消当事人当季考核参评资格。   

（4）擅自允许非中心工作人员进入服务台内的，每次扣1分。   

（5）工作时间大声喧哗，串岗聊天，做与本职工作无关的事情，每次扣3-10分。   

3、思想品德20分   

 思想作风正，全局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。   

（1）不使用文明用语，有不文明言行的，经查实扣1-5分。   

（2）对服务对象生、冷、硬、横态度不佳，视情节扣3-5分。   

（3）不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，视情节扣1-5分。   

4、劳动卫生10分   

服从中心安排、积极参加中心卫生清扫和值日，保持窗口和中心卫生整洁，得10分。   

（1）没按中心安排的要求清扫公共卫生，每次扣2-5分。连续2次，取消当季考核参评资格。   

（2）各窗口工作区位内不洁净，经检查发现，每次扣窗口工作人员2分。   

（3）不参加中心安排的卫生大扫除，每次扣3分。 

 5、业务技能20分   

熟悉本部门业务知识，具有较高的政策水平和较强的协调处理问题能力，得20分。   

（1）业务不熟练，办理事项拖沓，使办事人员来回跑腿，每次扣5-10分。   

（2）政策、法规解释不清，语言表达能力较差，每次扣2分。   

（3）政策执行不当，造成不良影响的，视情节每次扣5-10分。   

（4）协调不力，影响其他窗口工作，每次扣2-10分。   

6、工作实绩10分

 各项任务完成好、质量高、成绩佳，贡献突出，得10分。   

（1）办理事项有差错，每件视情节扣2-10分。工作失误，造成影响的，取消当季参评资格。   

（2）超过承诺时限，每一个工作日扣2分。   

（3）服务对象对办理事项结果不满意的，视情节每件次扣2分。   

（4）服务对象投诉，经查实每件次扣5分。   

五、总结表奖

1、根据各窗口单位的季度考核得分高低，评定前10位为“红旗”窗口，考核分连续四个季度排名末位的窗口为“黄旗”窗口。

2、各窗口单位的年度考核累计总分，作为窗口单位年终政绩考核先进单位的重要依据。在服务中心窗口年度考核中，评为优秀窗口为“文明窗口。”   

3、各窗口工作人员的年度考核累计总分，作为各窗口单位年终评选公务员优劣等级的重要依据。在服务中心窗口年度考核中，评为优秀个人的为“服务标兵”，并予以嘉奖或建议原单位给予专项表奖。   

4、每季度得分为60分以下的工作人员，第1次批评，第2次警告，第3次建议派出单位换岗。

5、窗口工作人员违反服务中心管理办法有关规定的，经批评教育警告后仍没有明显改进，并继续违犯的，由中心通知派出单位将其调离服务中心。

                                              金山区行政服务中心

                                                                                                                                      2009年9月1日