金府办发〔2008〕51号

各镇人民政府、街道办事处、金山工业区管委会，区政府各委、办、局，各区属单位：
        为进一步提高本区服务企业水平，更好地为企业解决生产经营过程中的实际问题，体现“全天候、全过程、全方位”的服务理念，经区政府研究决定，特设立具有咨询、协调、督查等功能的“三全一线通”企业服务热线电话，号码为57921365。为加强服务热线的科学管理，规范服务行为，提高服务质量，现将有关事项通知如下：

一、服务宗旨：牢固树立公仆意识，坚持全心全意为企业服务的宗旨，想企业之所想，办企业之所需，为企业提供“全天候、全过程、全方位”的高效服务，即365天每天24小时全天候服务，投资项目从意向到落户投产全过程服务，为投资者的生产、经营、生活提供全方位服务。

二、服务口号：对企业通过服务热线提出的相关问题，做到“事事有回音，件件有着落”。

三、管理机构：服务热线设在区行政审批服务中心，由区行政审批服务中心负责日常管理。

四、工作职责 ：
（一）热线值班人员对前来投诉、咨询的有关人员，做到态度和蔼，服务热情。
（二）值班人员365天24小时无障碍接听企业的来电（来电忙音除外）并及时登记，现场答复一般性的咨询问题。
（三）热线电话实行“首问责任制”。即服务对象来电咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。
（四）当场不能够答复的问题，由电话值班人承诺答复时间，并及时转交专业部门有关人员，专业人员在承诺时限内办理答复。
（五）遇到紧急事项，热线电话值班人员可以组织专业人员连线第三方手机，电话办理专业性咨询难题的答复，根据需要可以通过部门间协调，指派专业人员到现场开展服务。
（六）不属于为企业服务范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。
（七）专业工作人员接到咨询任务以后必须在承诺时限内尽早答复，并做到一口说清，直到投资者满意、理解为止。如有违反本实施意见的行为，将通报其所在部门或单位做出严肃处理。

五、本热线电话从2008年11月30日起正式开通。

上海市金山区人民政府办公室（章）

二○○八年十一月二十八日